25 jul. 2014

Sentido Positivo de la Gerencia del Servicio (Publicado por Business Venezuela BV339- Mayo/Junio 2014)

Ya casi es un cliché escuchar en cualquier foro,  lo poco gratificante que es la calidad del servicio recibida en nuestro país. Todos tenemos una historia “fresca”, personal e impactante de cómo algún proveedor perdió la oportunidad de atendernos adecuadamente.  Añoramos cuando fuimos atendidos de acuerdo a lo esperado, tal vez fuera de nuestras fronteras.

Fantaseamos en darle un consejo de
”lo que nos hubiera gustado” recibir en cuanto al servicio prestado. Sin embargo, también podemos recordar oportunidades cuando una persona, tal vez por motivación propia, nos brindó una atención que impregnó positivamente nuestra memoria.
Haciendo un análisis sin data, ¿Por qué esa persona nos atendió adecuadamente y hasta supero nuestras expectativas? Muchas pueden ser las hipótesis y muchas las explicaciones. Sin embargo, como una apreciación personal, siento hemos centrado nuestros esfuerzos (cuando se realizan tales esfuerzos) en transmitir “tips” de cómo ofrecer una excelente calidad en el servicio; clasificaciones interminables de los tipos de clientes y las formas de “tratar” a cada uno de ellos o bien las exitosas experiencias de otras organizaciones.

Estimo que el énfasis debe ser otro. El trabajar en otros elementos  más inherentes a la persona prestadora del servicio y en quien lo recibe, hacia adentro. ¿Qué tanto bienestar le genera (más allá de la remuneración) al prestador de servicio por la acción realizada? ¿Qué sentido tiene el trabajo de servir en la mente de la persona que presta el servicio? Si las respuestas a tales interrogantes son “no se” o “ninguno”, es una oportunidad de oro para la gerencia, en la búsqueda mejorar sus indicadores de satisfacción del cliente.
Resulta tarea central el enfocarse en el  sentido positivo que tiene la actividad para quienes brindan un servicio. Veamos algunos ejemplos. El vendedor de zapatos, la persona que le despacha café en la mañana o su asesor inmobiliario ¿Proveen, zapatos, café, inmuebles? ¿Cuál es el verdadero sentido de su labor?

El primero más que unos zapatos ofrece la oportunidad de caminar cómodamente, de no sufrir dolencias en los pies o sentirse bien vestido para una cita o entrevista de trabajo. El segundo le permite arrancar “con buen pie” la mañana, ahorrar tiempo quizá. Y el tercero, el asesor inmobiliario vende definitivamente un sueño de una vida diferente en una nueva vivienda u oficina, contribuir en el crecimiento personal o profesional de quien adquiere un inmueble. El estar claro en el sentido de lo que hacemos redunda definitivamente en nuestro bienestar y un servicio de excelencia en el bienestar del otro.

Para la gerencia, la primera lección de formación a impartir es hacer visible el sentido positivo de la actividad que realizamos. En otras palabras, como generamos bienestar propio y a quienes atendemos. ¿Acaso no somos todos prestadores de servicio?


Psi. Cesar Yacsirk
Vicepresidente de la Sociedad Venezolana de Psicología Positiva SOVEPPOS
Profesor Universidad Metropolitana

@CYACS

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