Ya casi es un cliché escuchar en cualquier foro, lo poco gratificante que es la calidad del
servicio recibida en nuestro país. Todos tenemos una historia “fresca”,
personal e impactante de cómo algún proveedor perdió la oportunidad de
atendernos adecuadamente. Añoramos
cuando fuimos atendidos de acuerdo a lo esperado, tal vez fuera de nuestras
fronteras.
Fantaseamos en darle un consejo de
”lo que nos hubiera
gustado” recibir en cuanto al servicio prestado. Sin embargo, también podemos
recordar oportunidades cuando una persona, tal vez por motivación propia, nos
brindó una atención que impregnó positivamente nuestra memoria.
Haciendo un análisis sin data, ¿Por qué esa persona nos
atendió adecuadamente y hasta supero nuestras expectativas? Muchas pueden ser
las hipótesis y muchas las explicaciones. Sin embargo, como una apreciación
personal, siento hemos centrado nuestros esfuerzos (cuando se realizan tales
esfuerzos) en transmitir “tips” de cómo ofrecer una excelente calidad en el
servicio; clasificaciones interminables de los tipos de clientes y las formas
de “tratar” a cada uno de ellos o bien las exitosas experiencias de otras
organizaciones.
Estimo que el énfasis debe ser otro. El trabajar en
otros elementos más inherentes a la
persona prestadora del servicio y en quien lo recibe, hacia adentro. ¿Qué tanto
bienestar le genera (más allá de la remuneración) al prestador de servicio por
la acción realizada? ¿Qué sentido tiene el trabajo de servir en la mente de la
persona que presta el servicio? Si las respuestas a tales interrogantes son “no
se” o “ninguno”, es una oportunidad de oro para la gerencia, en la búsqueda
mejorar sus indicadores de satisfacción del cliente.
Resulta tarea central el enfocarse en el sentido positivo que tiene la actividad para
quienes brindan un servicio. Veamos algunos ejemplos. El vendedor de zapatos,
la persona que le despacha café en la mañana o su asesor inmobiliario ¿Proveen,
zapatos, café, inmuebles? ¿Cuál es el verdadero sentido de su labor?
El primero más que unos zapatos ofrece la oportunidad
de caminar cómodamente, de no sufrir dolencias en los pies o sentirse bien
vestido para una cita o entrevista de trabajo. El segundo le permite arrancar “con buen pie” la mañana, ahorrar tiempo quizá.
Y el tercero, el asesor inmobiliario vende definitivamente un sueño de una vida
diferente en una nueva vivienda u oficina, contribuir en el crecimiento
personal o profesional de quien adquiere un inmueble. El estar claro en el
sentido de lo que hacemos redunda definitivamente en nuestro bienestar y un
servicio de excelencia en el bienestar del otro.
Para la gerencia, la primera lección de formación a
impartir es hacer visible el sentido positivo de la actividad que realizamos.
En otras palabras, como generamos bienestar propio y a quienes atendemos.
¿Acaso no somos todos prestadores de servicio?
Psi.
Cesar Yacsirk
Vicepresidente
de la Sociedad Venezolana de Psicología Positiva SOVEPPOS
Profesor
Universidad Metropolitana
@CYACS
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